Зачем в компании нужен исполнительный директор?
Один мой знакомый, попросил меня помочь ему в простройке бизнеса. Доход у него был небольшой, а людей, с учетом удаленщиков, было более 20. Почти половина всей выручки уходила на зарплату. При этом в продажах у него сидело 5 человек менеджеров и начальник. Он еле-еле сводил концы с концами. Занимался сам и маркетингом и продажами и закупками. Знакомая картина?
Очень много микропредприятий управляются подобным образом. Когда я его спросил о том, кто управляет компанией, он гордо сказал, что он. На вопрос о том, каким образом он это делает, он ответил, что собирает раз в неделю ребят и они координируются. То есть ребята говорят что они делают, а он советует, как делать это лучше.
Выслушав его, я ему посоветовал нанять профессионального директора. Через 10 минут стонов и криков, используя его доверие мне, я его все-таки уговорил. Мы нашли девушку, с опытом управления коммерческим департаментом, которая очень хотела стать директором. И на первом этапе я попросил ее делать только 3 вещи. ТОЛЬКО 3 ВЕЩИ!
Первое - просто заходить каждое утро в 8.30 во все кабинеты, звонить всем удаленщикам и убеждаться, что они приступили к работе. (Говорят, что это повышает производительность труда на 10%. Кстати отлично работает утренняя зарядка, как способ всех собрать и зарядить на работу).
Второе - в течение дня подходить ко всем сотрудникам и интересоваться, что они делают, какой у них план на сегодня, сколько из него они уже сделали, нужна ли им какая-нибудь помощь. (Говорят, это повышает производительность еще на 15%. Важно делать это заинтересованно и неформально).
Третье - один раз в день просто посидеть и понаблюдать за работой одного выбранного отдела не менее 3-х часов. Не отвлекая сотрудников, хорошенько разобраться в том, чем они заняты и немного, совсем чуть-чуть улучшить организацию их работы, повысить их производительность и эффективность. (Это может повысить производительность в разы, потом расскажу пример такого повышения).
И это все. Только наблюдение и контроль. Без дополнительных усилий по планированию и мотивации на этом этапе.
Мы неделю созванивались, и я давал ей советы и обратную связь. Потом раз в неделю. В итоге компания за 3 месяца выросла по доходу в 2 раза. А по прибыли в 3 раза. Ничего заумного или сложного.
А вы так хотели бы?

пришло время рассказать пример из моей практики. И я подумал что, наверное, вот сейчас, когда люди - кто в замешательстве, кто в оцепенении, кто в панике, нужно увеличивать производство до максимального количества действий, которые делаете вы и ваши сотрудники, это всегда помогает и отвлечься и вытащить компанию из любого кризиса. Поэтому и расскажу вот такой пример, это было ещё когда я был директором образовательного центра и у меня было достаточно большое количество менеджеров, которые занимались продажей образовательных услуг этого центра. Кроме образовательных услуг у нас еще были ивент-мероприятия, круглые столы и форумы. Достаточно широкая продуктовая линейка и, соответственно, в задачу менеджеров входил обзвон “лидов” - то есть людей, которые оставили какую-то информацию на сайте, эта тема их интересует и они по этой теме хотели бы получить побольше данных. Мы очень много внимания, естественно, обращали на качество скриптов и оснащение своих менеджеров: то есть у них была айпи-телефония, наушники, микрофон и так далее. Задача была, чтобы они максимально мало времени тратили на все, что напрямую не связано с клиентом и, соответственно, с продажей.
И вот, у них есть квоты, насколько я помню, у них было 25 звонков в день исходящих, кроме этого они принимали входящие какое-то количество, но мы их считали отдельно. Исходящих они должны были сделать не меньше 25 звонков в день. И что я вижу: у меня работала девушка, которая пришла по рекомендации моей дочери и до этого она работала в банке Тинькофф. Я прямо специально её позвал на работу, чтобы убедиться, что в банке Тинькофф на тот момент была такая хорошая организация труда, тем более что я тогда знал, что ни одного сотрудника у них в офисе не работало, все менеджеры работали исключительно на квартирах или в колл-центрах, но в основном на квартирах. И, соответственно, было очень хорошее разработано программное обеспечение, которое позволяло иметь под рукой этот тиньковский Интранет, а это - контакты, автодозвонщики, база данных и база знаний. Ну то есть они там прям действительно постарались.
У нас было примерно тоже самое - CRM, в эту CRM были загружены тексты скриптов, менеджеры прямо с экрана могли эти тексты читать, задавать вопросы. Очень много мы эти скрипты тренировали, делали так, чтобы эти скрипты не выглядели механическими и так далее. Про скрипты я вам отдельную статью напишу, потому что скрипты - это вообще огонь! То есть все, у кого до сих пор есть ложная идея по поводу того, что скрипт - это зло, что он делает наших ребят роботами и так далее и так далее, ребята, поверьте, вы очень сильно заблуждаетесь. Я расскажу вам как работает скрипт и почему скрипт - это добро и почему скрипт - большущий шаг к увеличению продаж. Ну ок, продолжим.
Я начал замечать, что этот менеджер, девушка, которая пришла из банка "Тинькофф", она делает больше звонков, чем все остальные. То есть все делают 20-25 звонков, а она - 30-40-50. Я понял, что что-то у нее в навыках, что-то в ее технологии есть такого, что позволяет ей работать эффективнее и производительнее. Я взял секундомер на телефоне и начал прямо операцию за операцией записывать за ней все, что она делает в течение одного рабочего дня. Провел я за ее спиной так в общей сложности часов 8 дня за 3-4.
Что я обнаружил:

1. Время, которое она тратила на каждого клиента по сравнению со временем всех остальных продажников, было в 2 раза меньше. Я сейчас не помню точно, но, по-моему, это было полторы минуты вместо трех. То есть она разговаривала с клиентом полторы минуты по скрипту, вместо трех, при этом у нее конверсия от отправленных коммерческих предложений была выше, чем у всех остальных. Понимаете, да? То есть времени она тратила меньше, звонков она делала больше, а качество этих звонков было выше. Это потрясающе, но так оно и было. И хочу сказать, что с помощью нее в том числе, не только нее, всех ребят, но и нее в том числе, мы значительно продвинулись в нахождении идеального скрипта. Опять же потом отдельно расскажу.
2. Она одновременно разговаривала и записывала в CRM сразу все ответы, которые получала от клиентов. Все остальные менеджеры работали исключительно на листочках - сначала разговаривали, делали пометки, разговор, как я уже говорил, у них в среднем длился 3-5 минут, а потом переносили в CRM, половину забывая и теряя, как мы потом выяснили.
3. Она с вечера составляла себе список клиентов и по часовым поясам их расставляла. То есть у нее с самого утра был готов список клиентов, расставленных по часовым поясам, помечено во сколько он ждет звонка ее, утром или вечером, о чем они договаривались пообщаться и так далее. То есть у нее все было готово с вечера, это мы тоже взяли на вооружение.
4. Так, что еще у нее было? Ну еще, если в среднем девочки и мальчики у меня тратили на заполнение CRM после звонка где-то минут 5, а она это делала автоматически вместе со звонком, и если нужно было после звонка что-то отметить, то это занимало не больше минуты, понимаете, да? При этом я не скажу, что она как робот сидела с утра до вечера за компьютером, не отвлекаясь, нет, она также ходила попить кофе, выходила отдохнуть, но видя ее статистики и видя ее конверсию, я естественно, позволял ей больше остальных отвлекаться и заниматься какими-то другими делами. То есть она работала меньше, но результат у нее был больше, только за счет того, что у нее было правильно организовано рабочее пространство и рабочий процесс.
5. Вот. Что мы сделали потом? Мы ввели курсы машинописи и очень сильно поняли скорость заполнения, то есть ребята просто стали быстрее работать на клавиатуре. Это сразу подняло процентов на 15 количество звонков, которые они начали делать. Второе, - они научились, не все, конечно, но процентов 50 точно научилось, одновременно заполнять CRM прямо во время звонка. Это точно! Все стали заполнять свои планы, я ввел это обязательным, и ставить все звонки с вечера на следующий день, в 5 часов вечера, а в 6 часов вечера у нас заканчивался рабочий день. Все занимались тем, что планировали все свои звонки на следующий день.
6. Вот этот небольшой анализ, эти небольшие управленческие изменения, позволили в среднем увеличить на 25% точно, а где-то и на 35-40%, итого в максимуме на 50%, а в среднем - на 35% повысить производительность труда сотрудников просто за счет того, что мы немного изменили производственный процесс. Я сейчас уж не говорю о том, что вы должны организовывать их работу, чтобы у них все было под рукой, чтобы у них была лучшая айпи-телефония, которая быстрее всего и лучше дозванивается и качественнее звук, у них были самые удобные наушники и микрофоны, у них были самые быстрые и хорошие компьютеры с потрясающей клавиатурой и так далее, понимаете, да? Это ведь ваши деньги, поэтому тут нужно организовывать их труд так, чтобы они фигачили и не уставали, опять же кресла нужны удобные для менеджеров всегда.
7. Вот. Поделился, спасибо!

А вы так хотели бы?